E-Mail-Automatisierung: Nachfass-Serien, die aufhören, wenn der Kunde antwortet

Das Projekt im Überblick

Die erste Mail geht raus, die zweite vergisst man, die dritte schreibt niemand — und der Interessent, der nach zwei Wochen gekauft hätte, kauft woanders. Gleichzeitig ist E-Mail der Kanal, in dem Fehler am teuersten werden: ein Serienbrief ohne Abmeldelink, eine Kaltansprache ohne Rechtsgrundlage, eine Einladung an eine Adresse, die längst widersprochen hat. Wir haben beides in einen Dienst gezogen. Sämtliche Nachrichten unserer Systeme laufen über einen einzigen Versandweg mit gemeinsamem Vorlagenbestand — Eingangsbestätigung, Nachfass-Serie, Veranstaltungserinnerung, Bewertungseinladung, interne Meldung. Kein Bot und kein Skript schreibt einem Kunden daneben. Eine Nachfass-Serie besteht aus vier Nachrichten über zwei Wochen: Bestätigung, ein passendes Projektbeispiel, häufige Fragen, Abschlussnachricht. Antwortet der Empfänger oder bewegt sich sein Vorgang im Vertrieb, bricht die Kette von selbst ab — die wichtigste Eigenschaft einer Serie ist, dass sie aufhört. Der rechtliche Teil steht nicht im Handbuch, sondern im Code. Vor jedem Serienversand gleicht der Dienst die Liste gegen Abmeldungen, harte Unzustellbarkeiten und gesperrte Adressen ab und nimmt diese Empfänger heraus. Jede Nachricht trägt einen Abmeldelink, und ein Prüfschritt verweigert den Versand eines Briefes, dessen Platzhalter unausgefüllt geblieben ist oder dessen Abmeldelink fehlt. Werbung an Empfänger, für die keine Rechtsgrundlage belegt ist, lässt der Dienst nicht durch: Wer nicht selbst angefragt hat, Kunde ist oder über das eigene Formular gekommen ist, wird mit Begründung verworfen. Bewertungseinladungen gehen ausschließlich an eigene Anfragende und erst, nachdem die Arbeit abgeschlossen ist. Was wir bewusst nicht berichten, sind Öffnungsraten: Große Postfachanbieter laden Bilder von sich aus vor, die Zahl ist dadurch systematisch zu hoch, und eine Zahl, die man nicht verteidigen kann, gehört in keinen Bericht.