Kundenservice automatisieren mit KI. Jede Antwort gibt Ihr Team frei.
Die KI-Rezeption automatisiert im Kundenservice alles bis auf die Entscheidung: E-Mail, WhatsApp, Instagram und der Chat auf Ihrer Website landen an einer Stelle, jede Anfrage wird sortiert, übersetzt und einem Zuständigen zugewiesen. Dazu liegt ein Antwortentwurf bereit, geschrieben aus dem Wissen Ihrer Firma. Ihr Mitarbeiter liest, ändert bei Bedarf und sendet.
Alle Kanäle in einer Liste, jede Anfrage mit Zuständigem.
Italienisch, Spanisch, Türkisch: Der Entwurf kommt in der Sprache, in der der Kunde geschrieben hat.
Die KI bereitet vor. Ihr Team prüft und schickt ab.
Kunden warten, während Ihr Team sucht
Drei Kanäle, drei Bruchstücke
Der Kunde schreibt per WhatsApp, hakt per E-Mail nach und fragt dann auf Instagram. Drei Kollegen sehen je ein Stück, keiner den ganzen Verlauf.
Fremde Sprache, späte Antwort
Eine Anfrage auf Italienisch kommt am Montag. Übersetzen, Preis suchen, nachfragen: geantwortet wird am Mittwoch. Der Kunde hat längst woanders gebucht.
Die Antwort kennt nur eine Person
Preise, Lieferbedingungen, Mindestmengen: Wer das nicht im Kopf hat, muss fragen. Die Anfrage wartet, bis die richtige Person Zeit hat.
Verlauf auf dem Diensthandy
WhatsApp läuft auf dem Telefon eines Mitarbeiters. Geht er in Urlaub oder verlässt die Firma, geht der Verlauf mit.
Was im Kundenservice automatisch läuft und was beim Menschen bleibt
Gemeinsamer Posteingang
E-Mail, WhatsApp, Instagram Direct, Nachrichten der Facebook-Seite, Website-Chat und Formulare kommen in eine Liste. Geantwortet wird aus derselben Liste: per E-Mail, WhatsApp, Instagram und im Website-Chat.
Ein Kunde, eine Karte
Wer in drei Kanälen schreibt, bleibt eine Person mit einem Verlauf. Zusammengeführt wird über Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Profil im sozialen Netzwerk. Anrufe aus der Telefonanlage erscheinen im selben Verlauf.
Übersetzung in beide Richtungen
Die eingehende Nachricht wird übersetzt, der Entwurf in der Sprache des Kunden geschrieben. Ihr Mitarbeiter liest beides in seiner Sprache und muss die Fremdsprache nicht beherrschen.
Antworten aus Ihrem Firmenwissen
Preise, Konditionen und Regeln liegen in einer Wissensbasis, aus der Menschen und KI gleichermaßen schöpfen. Ändert ein Mitarbeiter einen Preis, nennen ihn nach spätestens 10 Minuten alle gleich.
Nichts erfinden
Fehlt ein Fakt in der Wissensbasis, schreibt die KI „Das kläre ich mit dem Team“ und rät nicht. Das ist als Regel festgelegt, nicht als Wunsch.
Lernt aus Korrekturen
Nachts wertet das System aus, was Ihr Team an den Entwürfen geändert hat, und schlägt Ergänzungen für die Wissensbasis vor. Übernommen wird nur, was ein Mensch abhakt, und nur mit wörtlichem Zitat aus einer tatsächlich gesendeten Nachricht.
Wie KI im Kundenservice im Betrieb aussieht
von Menschen, in 12 Monaten bei einem Kunden
hat das System in dieser Zeit vorbereitet
Jahresschnitt gegenüber den letzten 30 Tagen, gewachsen durch Korrekturen des Teams
hat das Team vor dem Senden angepasst. Genau dafür sitzt dort ein Mensch.
In vier Schritten zum gemeinsamen Posteingang
Kanäle anbinden
Postfächer, WhatsApp-Business-Nummern, Instagram und Website-Chat. Das Umziehen einer WhatsApp-Nummer braucht erfahrungsgemäß mehrere Anläufe, deshalb beginnen wir damit am ersten Tag.
Wissen übernehmen
Preislisten, Bedingungen, Regeln und bisherige Korrespondenz fließen in die Wissensbasis. Ihre Tabellen müssen Sie dafür nicht umbauen.
Arbeiten im Prüfmodus
Jede Anfrage bekommt einen Entwurf, Ihr Team prüft und sendet. In den ersten Tagen sammeln wir Rückmeldungen und beheben sie möglichst noch am selben Tag.
Nachschärfen
Mit jeder Korrektur werden die Entwürfe treffender. Sie sehen, wie viele Anfragen einen Entwurf hatten und wie oft Ihr Team ihn übernommen hat.
Kundenservice automatisieren: was Kunden vorher wissen wollen
01. Was genau wird im Kundenservice automatisiert?
Sammeln, Zuordnen, Übersetzen und Vorformulieren. Jede Anfrage landet im gemeinsamen Posteingang, wird dem richtigen Kunden und einem Zuständigen zugeordnet und bekommt einen Entwurf. Das Senden bleibt eine Entscheidung Ihres Teams.
02. Geht eine Antwort ohne Freigabe an den Kunden?
Nein. Die KI schreibt einen Entwurf, gesendet wird von einem Mitarbeiter. Dieser Prüfmodus ist bewusst so eingestellt und kein fehlendes Feature.
03. Ist das ein Chatbot oder ein KI-Telefonassistent?
Weder noch. Die KI-Rezeption nimmt keine Anrufe entgegen und schickt keine Antwort selbst ab. Sie bereitet Antworten vor, damit Ihr Team schneller und in der richtigen Sprache antwortet.
04. Aus welchen Kanälen kann mein Team antworten?
Direkt aus dem Posteingang in vier Kanäle: E-Mail, WhatsApp, Instagram und Website-Chat. Anrufe, Formulare und Nachrichten der Facebook-Seite erscheinen im Verlauf des Kunden. Telefoniert wird weiter über Ihre Telefonanlage.
05. Welche Sprachen werden unterstützt?
Bei einem Kunden kamen in einem Jahr Anfragen in 14 Sprachen an, darunter Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch, Türkisch, Niederländisch und Deutsch. Die Oberfläche selbst gibt es auf Deutsch, Polnisch, Russisch, Ukrainisch und Türkisch.
06. Was passiert, wenn die KI eine Antwort nicht weiß?
Dann schreibt sie „Das kläre ich mit dem Team“ und erfindet nichts. Die Lücke wird sichtbar, und Ihr Team kann die Wissensbasis ergänzen.
07. Werden unsere Nachrichten zum Training von KI-Modellen verwendet?
Nein. Wir trainieren keine KI-Modelle mit Ihren Daten, das steht im Vertrag. Plattform und Datenbanken laufen auf Servern in Deutschland.
08. Riskieren wir eine Sperre bei Instagram oder Facebook?
Wir binden Instagram und Facebook ausschließlich über die offizielle Schnittstelle von Meta an. Automatisierte Browser-Zugriffe, die Sperren auslösen können, setzen wir dafür nicht ein.
09. Sehe ich, ob Anfragen liegen bleiben?
Ja. „Wann zuletzt Kontakt“, „Wie schnell geantwortet“ und „Wer wartet noch“ werden über alle Kanäle gleich gezählt. Sie sehen Auslastung und Reaktionszeit und können Arbeit rechtzeitig verteilen.
Wie viele Anfragen warten bei Ihnen gerade?
Im Erstgespräch schauen wir uns Ihre Kanäle an und zeigen, wie der gemeinsame Posteingang mit Ihren Daten aussehen würde.