KI-Empfang für Erstanfragen: Jede Erstanfrage eingeordnet und zugeteilt

Das Projekt im Überblick

Anfragen kommen aus Formular, Postfach, WhatsApp, Instagram und vom Telefon, sie liegen in fünf Programmen, und wer gerade Zeit hat, antwortet. Zwei Tage später weiß niemand, ob jemand geantwortet hat; die Anfrage mit dem größten Auftrag dahinter ist genau die, die liegen geblieben ist. Wir haben den Eingang darum zu einem Arbeitsplatz zusammengezogen und einen Assistenten davor gesetzt. Er ordnet jede eingehende Nachricht einem Geschäftsbereich und, wenn erkennbar, einer Leistung zu, erkennt die Absicht — Anfrage, Beschwerde, Rückfrage, Werbung — und legt den Vorgang samt Kontakt und Verlauf mit zuständigem Ansprechpartner an. Dann schreibt er einen Antwortentwurf in der Sprache der Anfrage. Gesendet wird er nicht automatisch: Ein Mitarbeiter liest, ändert, sendet. Diese Reihenfolge ist Absicht und nicht Vorsicht — der Entwurf nimmt die Arbeit ab, die Verantwortung bleibt beim Menschen. Damit nichts im Nichts landet, ist die Einordnung zweistufig: Zuerst entscheidet ein Sprachmodell, fällt es aus, entscheiden feste Stichwörter auf Deutsch, Englisch und Russisch. Ist die Zuordnung unsicher, geht die Anfrage sichtbar in einen Korb zum Sortieren statt stillschweigend in den falschen Bereich. Mehrere Nachrichten desselben Absenders erzeugen keinen zweiten Vorgang. Gemessen wird eine einzige Zahl, und zwar die, auf die es im Erstkontakt ankommt: die Zeit bis zur ersten echten Antwort — die Uhr stoppt erst, wenn die Nachricht den Betrieb wirklich verlassen hat. Wie gut die Entwürfe sind, sehen wir daran, wie viel die Mitarbeiter daran ändern; der Vergleich von Entwurf und gesendetem Text steht in einem Journal.