Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung darüber, in welcher Qualität ein Dienstleister eine Leistung erbringt — etwa wie verfügbar ein System ist und wie schnell auf Störungen reagiert wird. Es macht aus „wir kümmern uns“ messbare Zusagen mit festen Werten, Messmethoden und Folgen bei Verfehlung.

SLAs begegnen Ihnen beim Hosting, bei SaaS-Anbietern, im IT-Support und in jedem Vertrag über Softwarewartung. Häufig ist das SLA eine Anlage zum Hauptvertrag. Genau dort entscheidet sich, was im Störungsfall wirklich passiert.

Was ein SLA regelt

• Leistungsbeschreibung: Welche Systeme, Anwendungen und Schnittstellen sind abgedeckt — und welche nicht.
• Servicezeiten: Wann ist jemand erreichbar? Zum Beispiel werktags von 8 bis 18 Uhr oder rund um die Uhr für kritische Störungen.
• Verfügbarkeit: Der Anteil der Zeit, in der das System nutzbar ist, meist als Prozentwert pro Monat.
• Reaktionszeit: Wie schnell der Dienstleister nach einer Meldung mit der Arbeit beginnt.
• Lösungszeit: Wie schnell die Störung behoben oder umgangen ist.
• Störungsklassen: Welche Probleme als kritisch, hoch, mittel oder niedrig gelten.
• Berichte und Eskalation: Wer misst, wer berichtet, wer wird wann eingeschaltet.
• Folgen: Gutschriften oder Vertragsstrafen, wenn Werte verfehlt werden.

Verfügbarkeit richtig lesen

Prozentwerte wirken ähnlich, liegen aber weit auseinander. Die folgende Tabelle rechnet sie für einen Monat mit rund 730 Stunden in erlaubte Ausfallzeit um:

Wichtiger als die Zahl ist das Kleingedruckte: Zählen geplante Wartungsfenster mit? Wird pro Monat oder pro Jahr gemessen? Gilt das Portal als verfügbar, wenn die Startseite lädt, der Login aber hängt? Jede zusätzliche Neun kostet Geld, weil Redundanz, Überwachung und Bereitschaft dahinterstehen. Legen Sie den Wert deshalb nach dem Schaden fest, den eine Stunde Ausfall tatsächlich verursacht.

Reaktionszeit und Lösungszeit

Die häufigste Verwechslung in SLA-Verhandlungen: Eine Reaktionszeit von einer Stunde heißt nur, dass sich nach einer Stunde jemand meldet und mit der Analyse beginnt. Sie sagt nichts darüber, wann das Problem gelöst ist. Seriöse Verträge nennen beide Werte und staffeln sie nach Störungsklasse.

Die Werte in der Tabelle sind Beispiele für die Struktur, keine Empfehlung für Ihren Vertrag. Entscheidend ist, dass die Einstufung vorab klar beschrieben ist, damit im Ernstfall niemand über die Klasse streitet.

Beispiele aus dem Mittelstand

• Handwerksbetrieb mit Online-Terminbuchung: Fällt die Buchung am Montagmorgen aus, gehen Aufträge verloren. Hier zählt eine kurze Lösungszeit in der Servicezeit mehr als eine hohe Jahresverfügbarkeit.
• Großhändler mit Kundenportal: Bestellungen laufen auch abends. Das SLA braucht eine Bereitschaft für kritische Störungen außerhalb der Bürozeit.
• Hersteller mit Schnittstelle zum ERP: Die Website läuft, aber Aufträge kommen nicht im ERP an. Ohne Überwachung der Schnittstelle bemerkt das niemand, und das SLA greift erst, wenn jemand meldet.

Checkliste für den Wartungsvertrag

• Sind alle Systeme und Schnittstellen aufgeführt, die Sie für den Betrieb brauchen?
• Sind Reaktions- und Lösungszeiten je Störungsklasse genannt?
• Wie wird Verfügbarkeit gemessen, von wo aus und über welchen Zeitraum?
• Sind Wartungsfenster begrenzt und angekündigt?
• Wer überwacht aktiv — oder beginnt die Uhr erst mit Ihrer Meldung?
• Gibt es einen regelmäßigen Bericht mit Störungen, Ursachen und Maßnahmen?
• Was passiert bei Verfehlung: Gutschrift, Kündigungsrecht, Eskalation?
• Sind Datensicherung und Wiederherstellungszeit geregelt?
• Was gilt bei Störungen durch Drittanbieter, etwa ein Zahlungsdienst?

Vorteile und Risiken

Ein gutes SLA schafft Planbarkeit: Sie wissen, womit Sie rechnen können, und der Dienstleister weiß, woran er gemessen wird. Es zwingt beide Seiten, über Prioritäten zu sprechen, bevor etwas schiefgeht. Das Risiko liegt in Zahlen ohne Unterbau. Ein SLA mit 99,99 % ohne Überwachung, Bereitschaft und Datensicherung ist ein Versprechen auf Papier. Ebenso riskant sind Vertragsstrafen, die so niedrig sind, dass sie keinen Unterschied machen, oder so hoch, dass kein seriöser Anbieter sie unterschreibt.

In der Praxis: So unterstützt SEODACH

Wir betreiben, was wir bauen. Bei Betrieb und Wartung meldet die Überwachung Störungen an uns, in der Regel bevor Ihre Kunden anrufen. Sicherheitsupdates werden geplant eingespielt, und jeden Monat bekommen Sie einen Bericht, was lief, was repariert und was verbessert wurde. Die Server stehen zu 100 % in Deutschland.

Wenn Ihr eigenes Team die Anwendung betreibt und Verstärkung für klar umrissene Aufgaben braucht, übernehmen wir das per Werk- oder Dienstvertrag über die Team-Verstärkung — mit Abnahmekriterien statt Stundenzetteln. Wer über Wartung spricht, sollte auch über Altlasten sprechen: Mehr dazu im Eintrag technische Schulden.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen SLA, OLA und Underpinning Contract?

Das SLA gilt zwischen Dienstleister und Kunde. Ein Operational Level Agreement (OLA) regelt dasselbe intern zwischen Teams des Dienstleisters. Ein Underpinning Contract ist der Vertrag des Dienstleisters mit seinen eigenen Zulieferern, etwa dem Rechenzentrum.

Ist ein SLA gesetzlich vorgeschrieben?

Nein. Es ist eine freiwillige vertragliche Vereinbarung. Ohne SLA gelten nur die allgemeinen gesetzlichen Regeln des jeweiligen Vertragstyps, und die enthalten keine festen Reaktions- oder Lösungszeiten.

Welche Verfügbarkeit braucht eine Firmenwebsite?

Das hängt davon ab, was über die Website läuft. Eine reine Visitenkarte verträgt kurze Ausfälle. Läuft der Vertrieb über Buchungen, Anfragen oder einen Shop, lohnt eine höhere Zusage mit aktiver Überwachung.

Zusammenfassung

Ein Service Level Agreement übersetzt Servicequalität in messbare Werte: Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeit, Berichte und Folgen. Gute SLAs unterscheiden Störungsklassen, legen die Messmethode fest und stehen auf einem Unterbau aus Überwachung und Bereitschaft. Prüfen Sie im Wartungsvertrag vor allem die Lösungszeit, nicht nur die Reaktionszeit.